En una empresa de servicios técnicos, la oficina es el cuello de botella. Clientes que llaman para dar un aviso, para saber cuándo llega el técnico o para cambiar la visita, y técnicos que llaman a la oficina para confirmar una dirección o una pieza. Buena parte de esas llamadas se pueden resolver por WhatsApp de forma automática, sin perder el trato cercano. Así lo planteamos.
En resumen
- El cliente da el aviso por WhatsApp a cualquier hora y queda registrado directamente en vuestro sistema.
- La cita se propone con huecos reales de la agenda de los técnicos y el cliente la confirma, la cambia o la cancela en la misma conversación.
- La oficina recupera horas cada día y dedica su tiempo a los casos que lo necesitan.
El problema: una oficina convertida en centralita
La mayoría de las llamadas que recibe un servicio técnico son predecibles: abrir un aviso, preguntar por el estado de una reparación, cambiar una cita o pedir una factura. Cada una ocupa varios minutos y obliga a buscar la información en el programa de gestión. En temporada alta, el teléfono no da abasto y los avisos se acumulan en notas que hay que pasar después al sistema.
Qué se puede automatizar
Recepción de avisos
Un asistente de WhatsApp conectado a vuestro programa identifica al cliente por su número, le pregunta por el equipo afectado y la avería, le pide una foto si es útil y abre el aviso con toda la información. A cualquier hora y sin errores de transcripción.
Cita con la agenda real
El asistente propone huecos según la zona, la especialidad y la disponibilidad de los técnicos. El cliente elige y recibe la confirmación. Si después necesita cambiarla, lo hace en la misma conversación y el hueco queda libre para otro cliente.
Recordatorios con respuesta
El día anterior, el cliente recibe un recordatorio en el que puede aceptar, cancelar o modificar la visita con un solo toque. Así se reducen los desplazamientos en balde, que en un servicio técnico son tiempo y gasoil perdidos.
Seguimiento y cierre
Cuando el técnico cierra el parte, el cliente recibe el resumen, la factura o el enlace de pago, y puede valorar el servicio. Toda la conversación queda asociada al aviso.
Lo que no cambia
El cliente sigue pudiendo hablar con una persona. Cuando el caso se sale de lo previsto, el asistente lo pasa a la oficina con el resumen de la conversación, para que nadie tenga que volver a preguntar lo mismo. El objetivo no es alejar al cliente, sino que la oficina tenga tiempo para atenderle bien cuando de verdad hace falta.
Qué hace falta para ponerlo en marcha
- Un número de WhatsApp Business con la API oficial, que tramitamos nosotros.
- Conexión con vuestro programa de gestión de avisos o con el ERP. Si no tenéis uno adecuado, valoramos Odoo, que incluye servicio técnico y planificación.
- Definir los flujos: qué datos pedir en cada tipo de aviso, cómo asignar las citas y qué se deriva a una persona.
Este es el modelo que hemos aplicado con empresas de instalación y mantenimiento, en el que la automatización de la agenda por WhatsApp ha permitido gestionar las órdenes de trabajo sin pasar por la centralita.
Preguntas frecuentes
¿Necesito cambiar mi programa de gestión?
No necesariamente. Nos conectamos al que ya utilizáis si permite integración. Si no la permite, os proponemos alternativas.
¿Puede el cliente enviar fotos o vídeos de la avería?
Sí. El asistente los guarda en el aviso para que el técnico llegue con la pieza adecuada.
¿Qué pasa con los clientes que prefieren llamar?
El teléfono sigue disponible y también puede atenderlo un agente de voz con las mismas capacidades que el asistente de WhatsApp.
¿Cuántas llamadas recibe vuestra oficina al día?
Os mostramos cómo quedaría vuestro flujo de avisos y citas por WhatsApp, conectado a vuestro sistema, con una demostración sobre un caso real.
Más información en soluciones para servicios técnicos y en asistentes de chat y WhatsApp.
